4 Alasan Mengapa Pelatihan Pelanggan SaaS Sangat Penting untuk Keuntungan Anda

Berdasarkan Keuangan Online Laporan Industri SaaS 2018, 73% organisasi memperkirakan bahwa semua aplikasi mereka akan menjadi SaaS pada tahun 2020. Prediksi penggunaan ini juga berkorelasi dengan perkiraan pertumbuhan pasar publik SaaS sebesar $76 miliar. Dengan kata lain, SaaS sedang booming dan sepertinya akan segera mendominasi pasar B2B dan B2C. Tetapi apakah itu teknologi CRM, aplikasi holistik, atau AI analisis pemasaran, semua perusahaan SaaS memiliki satu kesamaan: kebutuhan akan pelatihan pelanggan yang baik.

Dengan melatih pelanggan, perusahaan SaaS meningkatkan nilai perangkat lunak mereka dengan mendorong peningkatan penetrasi dan loyalitas pelanggan. Selanjutnya, kelengketan pelanggan meningkat dan biaya layanan pelanggan turun.

Dalam artikel ini, kami menguraikan 4 alasan utama mengapa pelatihan pelanggan sangat penting. 3 yang pertama adalah bagian dari program pelatihan pelanggan yang efektif. Dengan memenuhi masing-masing dari tiga komponen, pelatihan dapat mencapai item terakhir dalam daftar kami, mengurangi churn, yang pada akhirnya memengaruhi laba Anda.

1. Memenuhi Kebutuhan Layanan Pelanggan Dasar

Sebagian besar kebutuhan layanan pelanggan dasar akan tercakup melalui orientasi klien baru. Tetapi tutorial orientasi perlu mencakup lebih dari seluk beluk dasar produk Anda. Pertama, orientasi harus bekerja untuk membangun lingkungan yang mengundang bagi pelanggan Anda, yang dapat memengaruhi keputusan mereka untuk tetap menggunakan perangkat lunak Anda dan membuat mereka lebih mungkin untuk mencari bantuan sebelum melompat dari kapal. Faktanya, Magoosh, perangkat lunak persiapan ujian online, menemukan bahwa pesan selamat datang sederhana yang dikirim pada awal orientasi meningkatkan konversi percobaan gratis pelanggan sebesar 17%.

Karena orientasi adalah satu tempat sebagian besar klien Anda akan menghabiskan waktu, tutorial ini harus mencakup bagaimana produk Anda dapat menambah nilai bagi bisnis mereka. Dengan kata lain, gabungkan modul petunjuk tentang fungsi spesifik dalam produk Anda melalui studi kasus yang juga menunjukkan bagaimana fungsi tersebut dapat menghasilkan keunggulan kompetitif.

Orientasi juga harus mencakup beberapa tingkat penyesuaian untuk peran pelanggan yang menggunakan pelatihan. Mengetahui peran mereka dapat membuat pelatihan pelanggan Anda lebih efektif dan memastikan pelanggan mencapai hasil yang diinginkan dengan perangkat lunak Anda. Misalnya, seorang CFO mungkin perlu memahami cara mengakses analitik gambaran besar dan bagaimana analitik semacam itu akan menguntungkan keuntungan mereka. Pada saat yang sama, seorang karyawan layanan pelanggan perlu memahami bagaimana menggunakan perangkat lunak untuk berinteraksi dengan klien mereka dan melakukan pencarian dasar.

2. Menambah nilai bagi pelanggan yang sudah ada

Pelatihan harus dilakukan secara terus menerus. Itu berarti mengintegrasikan tutorial ke dalam perangkat lunak Anda yang menjelaskan penggunaan yang lebih kompleks. Pelatihan “tonggak sejarah” semacam itu mungkin dipicu oleh tindakan pelanggan atau pada periode waktu yang ditentukan berdasarkan data churn Anda.

Pelatihan pelanggan yang berkelanjutan memungkinkan pengguna memperdalam pemahaman mereka tentang perangkat lunak Anda, sekaligus memungkinkan Anda untuk merampingkan orientasi awal. Misalnya, Universitas MINDBODY Sesuai Permintaan memungkinkan pelanggannya untuk memilih kursus pelatihan terfokus sesuai dengan kebutuhan mereka lama setelah orientasi awal berlangsung.

Dengan memindahkan tutorial tentang fitur yang lebih kompleks ke pelatihan yang sedang berlangsung daripada di orientasi, Anda juga dapat memastikan pengguna tidak terjebak dengan informasi bahkan sebelum mereka menguasai fungsi permulaan dasar.

3. Buat lingkaran umpan balik

Jika Anda melihat lebih dalam ke pelatihan dan data pelanggan, Anda dapat menemukan cara baru untuk meningkatkan pelatihan, meningkatkan retensi, dan dengan demikian mengurangi churn. Misalnya, data pelatihan pelanggan dapat memberi tahu Anda:

• Seberapa jauh dan cepat kemajuan pelanggan melalui orientasi
• Tutorial mana yang membutuhkan klarifikasi atau meminta pelanggan untuk meminta bantuan
• Kapan dan di mana pelanggan pergi (yaitu di mana terjadi churn)

Mendapatkan umpan balik dan merevisi pelatihan Anda berdasarkan umpan balik itu dapat memberikan hasil yang signifikan. Ingat, semua umpan balik dapat berguna, bahkan dari pelanggan yang meninggalkan perusahaan Anda. Misalnya, perusahaan perangkat lunak dukungan pelanggan Groove menemukan hal itu dengan menanyakan mengapa pelanggan memilih untuk pergi atau tidak meningkatkan, mereka dapat untuk mengurangi churn sebesar 71%. Umpan balik pelanggan adalah komponen penting dari model bisnis apa pun, dan pelatihan pelanggan SaaS tidak berbeda.

4. Kurangi Churn

Churn, atau tingkat di mana pelanggan pergi, dapat menghantui impian banyak karyawan perangkat lunak berlangganan. Mengapa terjadi churn? Paling sering, pelanggan beralih dari satu SaaS ke SaaS lainnya karena mereka merasa perangkat lunak tersebut tidak memenuhi kebutuhan mereka atau merasa tidak lagi membutuhkannya. Tentu saja ada contoh di mana kedua alasan itu benar. Kemungkinan besar, bagaimanapun, alasan untuk meninggalkan SaaS dapat ditelusuri kembali ke pelatihan pelanggan yang buruk.

Menerapkan pelatihan pelanggan yang berkualitas telah terbukti mengurangi churn. Misalnya, Videonor, perusahaan layanan perangkat lunak konferensi video berbasis cloud, dapat mengurangi churn mereka sebesar 54% hanya dalam satu tahun dengan menerapkan program pelatihan pelanggan.

Hanya dengan memiliki program pelatihan tidak secara otomatis mengurangi churn. Program pelatihan yang efektif mengurangi churn karena berfokus pada masing-masing dari 3 item di atas: kebutuhan dasar, nilai tambah, dan umpan balik pelanggan.

Berbagi :