Manajemen Bencana PR: Pengendalian Kerusakan di Era Digital

Bencana PR tidak pernah mudah ditangani. Internet memainkan peran besar dalam menyebarkan kecelakaan perusahaan, menyampaikan berita dalam hitungan detik. Setiap bisnis yang melakukan kesalahan publik akan menemukan dirinya dalam air panas jika komunitas online memperkuat cerita dan menyebarkannya di jaringan yang berbeda. Dengan demikian, mengelola reputasi bisnis Anda jauh lebih rumit hari ini.

Apa yang membuatnya mudah untuk menyebarkan pesan dan merek Anda (yaitu, Internet) juga akan menyoroti kesalahan terkecil Anda. Lebih dari itu, pengguna online mudah terpancing untuk berperilaku reaksioner oleh krisis PR. Sebelum Anda menyadarinya, Anda terjebak dalam badai, mencoba meyakinkan dunia bahwa kesalahan jujur ​​Anda bukanlah pelanggaran yang disengaja.

Untungnya – tidak peduli seberapa buruk situasinya – ada praktik terbaik yang efektif untuk mengelola kesalahan PR. Anda mungkin tidak memiliki anggaran besar untuk pengendalian kerusakan seperti yang dilakukan perusahaan besar, tetapi dengan protokol yang ditetapkan, Anda dapat menyelesaikan masalah PR sebelum mereka benar-benar merusak.

Mengambil Banteng dengan Tanduk

Setiap detik penting secara online. Oleh karena itu, bersikap proaktif dalam memperbaiki masalah lebih bermanfaat daripada menunggu kontroversi mereda. Untuk tidak meluruskan segera setelah kesalahan dibuat hanya akan membuat perusahaan Anda rentan terhadap risiko lebih lanjut.

Menanggapi Pertanyaan dan Kritik

Menjawab ratusan email, dan meminta maaf bukanlah hari yang menyenangkan. Tetapi menanggapi reaksi negatif adalah prinsip dasar pengendalian kerusakan. Baik Anda menjalankan bisnis kecil atau menjalankan merek besar, menangani keluhan dengan bijaksana dan penuh perhatian adalah misi nomor satu.

Jadilah Positif dan Minta Maaf

Meskipun Anda mungkin menghadapi tungku negatif dari setiap sudut, bereaksi dengan cara yang sama benar-benar akan memperburuk keadaan. Alih-alih, pertahankan nada minta maaf dan positif saat menjawab postingan media sosial yang negatif. Mengakui kesalahan Anda adalah langkah yang baik, bahkan untuk orang-orang yang membuat situasi menjadi lebih sulit: publik menanggapi transparansi dengan cara yang positif. Jika waktunya tepat, tawarkan tindakan yang akan membantu Anda memperbaiki kesalahan Anda, sehingga orang tahu bahwa Anda tulus menangani masalah tersebut.

Buat Pernyataan di Media Sosial

Tidak ada platform lain yang membantu menyebarkan bencana PR lebih cepat daripada media sosial, dan dengan cepat menjadi tempat pertama di mana perusahaan mempublikasikan pernyataan mereka. Ini adalah langkah yang masuk akal mengingat seberapa banyak orang menggunakan media sosial. Ini adalah saluran utama bagi banyak orang, digunakan oleh lebih dari setengah populasi di keduanya Amerika Serikat dan orang Filipina. Di situlah orang mendapatkan berita mereka, dan juga di mana pers negatif cenderung beredar. Dengan demikian, mempublikasikan pernyataan di media sosial akan membantu mengurangi kritik tentang merek Anda di situs web.

Atur Waktu Tanggapan Anda

Tindakan bisnis tidak ada dalam ruang hampa. Apa yang terjadi di dunia akan mempengaruhi bagaimana publik melihat kemalangan PR Anda dan bagaimana Anda menghadapinya. Pilih kata-kata Anda dengan hati-hati, terutama ketika Anda terjebak dalam kontroversi besar. Hal terakhir yang ingin Anda lakukan adalah membuat pernyataan begitu formal dan tanpa perhatian bahwa kata-kata Anda terbang di atas kepala orang.

Mengabaikan masalah juga bukan pilihan. Besar atau kecil, krisis PR patut mendapat perhatian penuh Anda, jadi menghadapi masalah harus selalu menjadi langkah pertama Anda. Dan ada cara untuk mengatasi masalah seperti ini yang akan membantu Anda mengatasi badai, jika tidak, ubah paparan negatif menjadi positif.

Lima Langkah yang Harus Diikuti dalam Manajemen Krisis PR

Jika merek besar suka Nivea, Merpati atau Pepsi – dengan semua proses persetujuan mereka – dapat melakukan kesalahan besar dalam pemasaran mereka, maka realistis bagi bisnis kecil untuk membuat kesalahan sesekali.

Berikut adalah lima langkah yang dapat Anda ikuti jika terjadi bencana PR:

1. Tekan Tombol Jeda

Tindakan sangat penting dalam menangani masalah PR, tetapi sebelum melakukan apa pun, Anda harus meluangkan waktu untuk mengevaluasi situasi. Rencana yang jelas dan dipikirkan dengan matang jauh lebih baik daripada reaksi spontan yang tuli nada. Mimpi buruk PR adalah situasi darurat, tetapi bisnis Anda tidak boleh berhenti hanya agar Anda dapat memadamkan api. Pastikan Anda mengetahui ekspektasi publik sebelum Anda bergerak.

2. Catat Situasinya

Segala sesuatu yang Anda lakukan pasca-kontroversi harus ditujukan untuk memecahkan sesuatu. Itulah mengapa penting untuk mengumpulkan informasi yang penting: dari mana masalah itu berasal? Apa yang Anda lakukan atau katakan yang membuat marah publik? Apakah informasi tersebut awalnya bersifat rahasia, dan jika demikian, apakah masalahnya memerlukan solusi internal atau eksternal? Menemukan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini akan memberi tahu Anda apa masalah sebenarnya, dan solusi macam apa yang akan membantu Anda mengurangi situasi.

3. Tentukan Siapa yang Anda Pengaruhi

Dengan media sosial memberi semua orang suara dan platform, Anda akan menemukan bahwa bahkan mereka yang tidak terpengaruh oleh kesalahan Anda akan memposting pendapat mereka. Mereka dapat menambah obrolan dan kompleksitas masalah. Kelola sumber daya Anda dan tangani hanya yang terpengaruh. Dengan cara ini, Anda mengarahkan upaya Anda untuk memperbaiki pihak yang tepat.

4. Mengelola Harapan

Jika Anda dapat mengelola ekspektasi publik, Anda dapat berupaya membangun kembali reputasi Anda tanpa semua beban negatif dari kritik. Beri tahu pelanggan bahwa Anda sedang melakukan sesuatu untuk mengatasi masalah tersebut, tetapi jelaskan bahwa perlu waktu untuk menyelesaikan masalah tersebut untuk semua orang. Mengelola ekspektasi adalah- pertama dan terpenting – cara untuk menunjukkan kepada orang-orang bahwa Anda memiliki situasi yang terkendali.

5. Meningkatkan SEO Anda

Halaman hasil mesin pencari (SERP) Google akan menampilkan informasi terbaru tentang topik tertentu atau berita terbaru terkait dengan kata kunci yang Anda gunakan. Jika ada yang mencari Anda, mereka cenderung melihat artikel berita atau ulasan Google tentang mimpi buruk PR Anda. Itu secara otomatis pers yang buruk. Tetapi meskipun Anda tidak dapat menghindari paparan, Anda dapat mengungguli hasil pencarian yang menempatkan Anda dalam posisi negatif.

Kerjakan ulang konten Anda, sorot blog Anda yang menawarkan wawasan, dan libatkan media. Tindakan ini akan membantu Anda mengubur krisis PR Anda di halaman hasil, dan menyoroti pekerjaan baik yang telah Anda lakukan.

Ringkasan

Permintaan maaf yang tulus dan tepat waktu sangat berharga pada saat krisis PR. Anda tidak dapat mengubah sejarah, tetapi dengan mengatasi situasinya, Anda akan membantu orang untuk melihat kesalahannya.

Memulihkan kepercayaan dan keyakinan konsumen adalah bagian tersulit dalam menangani kecelakaan PR. Seperti yang selalu mereka katakan, Internet tidak pernah lupa. Tetapi mereka yang mengkritik Anda adalah manusia. Mereka lebih menghargai Anda ketika Anda mengakui kesalahan dan menunjukkan ketulusan dalam memperbaikinya. Dengan usaha yang cukup, Anda dapat memperbaiki kerusakan reputasi Anda dan kembali ke kebaikan publik.

Berbagi :